Inbox (Boîte de réception) vous permet de consulter, de gérer et de répondre à tous les commentaires des internautes, le tout en un seul endroit.
Lorsque vous éditez et sauvegardez des données celles-ci sont transmises en temps réel aux différents médias. Il peut cependant arriver que les modifications soient prises en compte après quelques heures.
L’accès se fait par le menu latéral gauche via l’onglet Inbox :
Filtrez facilement les avis clients
Il vous est possible d'activer des filtres pour regrouper les avis à gérer via :
1/ La barre de recherche, très similaire à celle pour l'écran des Locations : entrer le nom, l'ID, le code postal, la marque associée, le Tag* (étiquette) du point de vente ou encore le Tag lié à l'avis* lui-même, pour afficher l' (les) avis recherché(s). (Tous ces éléments sont cumulables).
2/ Le calendrier : cibler une période prédéfinie ou en définir une avec Custom Range (période personnalisée).
3/ Les étoiles : survoler l'étoile correspondant à la notation recherchée.
4/ Les médias - Channels (canaux) : activer pour afficher les avis qui en dépendent (External (Externe) s'affiche pour les enseignes collectant les avis via d'autres médias que Google et Facebook). Par exemple, si vous sélectionnez le filtre Facebook, vous récupérez tous les points de vente connectés à une page Facebook. L'icône du média est en bleu lorsque l'établissement est connecté à sa page.
5/ Le statut de la réponse : activer pour afficher les avis sans réponses (Not replied), répondus (Replied), assignés (Assigned to me) ou ignorés (Skipped).
6/ Le contenu de l'avis : activer "Not commented" (les avis qui n'ont pas de commentaires) pour afficher les avis avec, uniquement, une notation (étoiles), ou activer "Commented" pour afficher les avis notés ET commentés.
Notes : le bouton "Fake" (Faux avis) est uniquement visible par l'équipe Mobilosoft.
* Les Tags doivent être préalablement créés via Settings
Répondez aux avis clients
Que vous exploitiez les filtres ou non, la page Inbox affichera toujours :
1/ La liste des avis du plus récent au plus ancien
2/ Une box permettant de répondre à l'avis (pré)sélectionné (sur fond gris).
Regardons la box de réponse plus en détails
Différentes infos sont visibles de haut en bas :
Le nom de la Location.
Un champ Add a tag (Ajouter une étiquette) pour associer un ou plusieurs Tag(s)* à l'avis.
Le commentaire et la note de l'internaute, ainsi que son nom, la date de publication et l'icône du média source.
La réponse à l'avis, ainsi que le nom de la personne qui a répondu et la date de publication. Cette réponse peut être rééditée directement via l'icône crayon.
La zone de texte où répondre à l'avis - Onglet REPLY (Répondre).
Pour le cas des avis Google → Si l'avis a déjà été répondu, il est techniquement possible de changer la réponse en éditant la zone de texte, puis en publiant avec Reply. La précédente réponse sera automatiquement remplacée par la nouvelle. Néanmoins, nous vous recommandons d'éditer une réponse directement via l'icône crayon pour faire au plus simple.
L'onglet NOTE de la zone de texte pour, tout simplement, enregistrer et envoyer une note à un collaborateur (lui demander son feedback sur une réponse qui nécessite une attention particulière, par exemple).
Voici comment procéder :
1/ Aller sur l'onglet "Note".
2/ Taper "@" pour dérouler automatiquement une liste de contacts (vous pouvez également inscrire les premières lettres du nom du contact que vous souhaitez notifier).
3/ Choisir le contact.
4/ Ecrire la note.
5/ Cliquer "Add note".
Le bouton Add a saved reply (Ajouter une réponse pré-enregistrée) qui permet de choisir une réponse pré-faite dans la librairie des Canned answers (réponse pré-enregistrée). Nous en parlons dans un paragraphe dédié plus bas.
Le bouton Skip (Passer) and Next (Suivant) qui permet de passer à l'avis suivant sans répondre. Ces avis se retrouvent en activant le filtre Skipped. (Les avis qui n'ont pas fait l'objet d'un Skip and Next ou d'un Reply se retrouvent via le filtre Not replied).
Le bouton Reply pour envoyer la réponse !
* Les Tags doivent être préalablement créés via Settings
L'écran Canned answers (Réponses pré-enregistrées)
Il s'affiche après avoir cliqué Add a saved reply. Vous y trouvez la liste de réponses pré-enregistrées. L'une d'elles conviendra probablement à l'avis traité, cependant la personnalisation ne doit pas être oubliée !
Pour intégrer une réponse à la box de réponse, cherchez le(s) Tag(s) associé(s) à la réponse* dans la barre de recherche, puis cliquez Sélectionner. Vous serez automatiquement re-basculé sur la box de réponse et la réponse apparaitra dans la zone de texte. Vous serez donc en mesure de l'adapter avant publication si besoin.
* Les réponses et les tags associés à ces réponses doivent être préalablement créés via Settings
Les suggestions utilisateurs
Les suggestions utilisateurs sont les suggestions de modifications effectuées par les internautes, à propos de vos données point de vente sur la recherche Google.
Sans refus explicite de votre part dans votre tableau de bord Google My Business, ces modifications seront automatiquement appliquées sur les fiches de vos points de vente une fois les étapes de vérification effectuées par Google.
Pour faciliter cela, Mobilosoft a intégré cette fonctionnalité dans la plateforme my.new.mobilosoft.com.
Comme vous voyez dans l'interface, il est symbolisé par une cloche. (légende 1).
Pour apparaître toutes les suggestions reçues dans vos fiches, il suffit de faire un seul clic sur la cloche puis la liste des suggestions utilisateurs vont apparaitre. (légende 2)
Il y a plusieurs type d'informations que les internautes peuvent suggérer comme les horaires d'ouvertures - adresses du magasin - lien vers le site internet du magasin - services proposés par les magasins, etc…
Dans l'exemple ci-dessus, il s'agit de suggestion par un utilisateur sur les horaires d'ouvertures dimanche et lundi d'un magasin. (légende 3)
Vous avez donc une choix d'accepter ou bien aussi refuser les suggestions des utilisateurs juste en cliquant les boutons (légende 4)
Et cette action va mettre à jour les informations de votre fiche GMB.
Lexiques:
Inbox: Boîte de reception
Channels: Canaux de médias (Exemple: Google, Facebook, etc…)
External: En dehors de ces channels mentionnés ci-dessus (Par exemple: Storelocator)
Google alert: Suggestions des internautes dans les fiches Google My Business
Canned answer: Réponse prédéfinie