Ce guide vous accompagne dans la prise en main du module Reporting Avis, un outil dédié à l’analyse de la satisfaction client et à la gestion des avis sur les plateformes telles que Facebook et Google. Vous découvrirez les fonctionnalités principales, la navigation intuitive et la personnalisation des rapports pour optimiser votre e-réputation.
1. Exporter vos rapports pour un partage facilité
Le module Reporting Avis vous permet d’exporter vos données afin de sauvegarder vos analyses ou de les partager avec vos équipes.
Export PDF
Cliquez sur l’icône 📄 (téléchargement) pour générer un rapport complet au format PDF, reprenant toutes les données visibles.Export Excel (CSV)
Cliquez sur l’icône 📥 (export) pour télécharger un fichier Excel au format CSV, contenant l’ensemble des métriques pour une exploitation avancée.
2. Personnaliser vos rapports grâce aux filtres
Pour obtenir des rapports ciblés et adaptés à vos besoins, utilisez les filtres suivants :
Tags : appliquez des tags pour regrouper les avis selon vos catégories personnalisées.
Établissements : sélectionnez les magasins ou points de vente dont vous souhaitez analyser les avis.
Canaux : choisissez les plateformes concernées (Facebook, Google, etc.).
Période : définissez la période temporelle (semaine, mois, etc.) pour laquelle vous souhaitez afficher les données.
Après avoir sélectionné vos critères, cliquez sur Valider pour actualiser le rapport.
3. Analyse de votre e-réputation : statistiques clés
Le module met en avant plusieurs indicateurs essentiels pour mesurer la satisfaction client :
Note moyenne : la note moyenne des avis sur Facebook et Google, avec une échelle de 1 à 5. Chaque note est calculée en fonction des évaluations laissées par les utilisateurs sur ces deux plateformes. Une note de 1 correspond à la plus faible satisfaction, tandis qu'une note de 5 représente la meilleure. Ces moyennes offrent une vue d'ensemble de la satisfaction client.
NPS (Net Promoter Score) : le calcul du Net Promoter Score (NPS) adapté aux notes de Facebook et Google. Le NPS mesure la satisfaction des clients en classant les notes de 5 comme des promoteurs, celles de 4 comme neutres, et celles de 1 à 3 comme des détracteurs. Le score est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs. Cela permet d'évaluer la fidélité client sur ces plateformes.
Top 20 des mots-clés : le top 20 des mots-clés les plus fréquemment mentionnés dans les avis laissés sur Google et Facebook. Ces mots-clés reflètent les termes les plus souvent utilisés par les clients pour décrire leur expérience. Ils offrent une vue précieuse sur les aspects les plus commentés, qu'ils soient positifs ou négatifs. Cela permet d'identifier les points forts et les axes d'amélioration évoqués dans les avis.
Taux de réponse : pourcentage des avis auxquels il y a des réponses sur l’ensemble des canaux.
Graphique interactif
Visualisez l’évolution de la note moyenne au fil du temps :
Axe horizontal : périodes (exemple : 10 Nov, 17 Nov, 24 Nov).
Axe vertical : note moyenne (échelle de 1 à 5).
Informations complémentaires : La note moyenne est calculée à partir des avis collectés sur Facebook et Google. Une note de 1 correspond à une faible satisfaction, tandis qu’une note de 5 reflète une très grande satisfaction.
Note : dans la section « Informations », seront affichés les mots-clés les plus utilisés par les clients pour décrire leur expérience.
Un tableau récapitulatif vous permet de comparer les performances des différents établissements :
Magasins : nom de chaque établissement.
Note actuelle : moyenne des avis pour la période sélectionnée.
Note précédente : moyenne des avis pour la période précédente.
Évolution : différence entre les deux périodes.
Utilisez les boutons « ‹ › » pour naviguer entre les pages si plusieurs magasins sont listés.
5. Gestion de la boîte de réception des avis (Inbox Management)
Suivez l’état global de la gestion des avis :
Tous les avis : nombre total d’avis reçus (fonctionnalité à venir).
Avis répondus : nombre d’avis auxquels vous avez répondu sur tous les canaux.
Réponses préenregistrées : fonctionnalité à venir pour faciliter la gestion des réponses types.
6. Graphique des avis répondus
Ce graphique interactif vous permet de visualiser la réactivité de votre équipe dans la gestion des avis clients, en fonction du jour de la semaine et du niveau de satisfaction exprimé (de 1 à 5 étoiles).
Comment lire le graphique :
Axe horizontal : Il représente les jours de la semaine (lundi à dimanche). Vous pouvez également choisir d’afficher les données par mois ou par période grâce aux filtres situés en haut à droite.
Axe vertical : Il indique le nombre d’avis répondus, répartis selon la note attribuée par les clients (de 1 à 5 étoiles, symbolisées par les étoiles jaunes à gauche).
Couleurs : L’intensité de la couleur bleue dans chaque case indique le volume de réponses apportées aux avis pour un jour donné et une note donnée. Plus la couleur est foncée, plus le nombre de réponses est élevé. La légende en bas à droite précise la correspondance entre la couleur et le nombre d’avis répondus (par exemple : 0-20, 21-40, etc.).
Filtres : En haut à droite, vous pouvez sélectionner la période d’analyse : semaine, mois, période précédente, année précédente. Cela vous permet de comparer la réactivité de votre équipe sur différentes périodes.
7. Tableau des avis répondus
Ce tableau détaille les performances de votre gestion des avis :
Enseigne : nom de l’établissement.
Temps : délai moyen de réponse aux avis.
Précédent : délai moyen pour la période précédente.
Évolution : variation entre la période actuelle et précédente.
Taux : pourcentage d’avis ayant reçu une réponse.
Le module Reporting Avis est un levier incontournable pour maîtriser votre e-réputation, mieux comprendre la satisfaction de vos clients et optimiser la gestion de leurs avis sur les différentes plateformes. En exploitant pleinement ses fonctionnalités — des filtres personnalisés aux analyses détaillées des retours clients — vous disposez des outils nécessaires pour renforcer la confiance de votre audience et valoriser l’image de votre marque.